La principale difficulté de cette étape provient souvent de la réticence qu’a le client à se dévoiler et/ou de son incapacité à exprimer clairement ce qu’il veut. Il est donc indispensable d’établir avec le client une véritable relation de communication pour le faire parler, pour écouter : aidez-le à exprimer sa véritable problématique. C’est au travers de ses propos que vous arriverez à identifier ses motivations, à en comprendre les plans techniques et psychologiques.
Identifier, oui mais comment ?
Une bonne connaissance de la clientèle passe par une approche plus directe. Le fait de poser des questions vous permet d’avoir la main et de vous positionner en leader, de déterminer les raisons réelles d’un besoin. De les poser vous feront percevoir comme un professionnel sincèrement intéressé par les problèmes de votre interlocuteur/trice et non ceux de vos propres objectifs.
Elles vous permettront aussi de vous informer : pour connaître la situation actuelle, le contexte dans lequel opère votre interlocuteur/trice en posant des questions ouvertes, d’autres fermées mais plus ciblées mais qui relatent toujours d’informations concernant l’entreprise, son organisation, certains aspects techniques et/ou financiers.
En approfondissant, vous utilisez la technique de la ‘reformulation écho’, sachez résumer les observations pour confirmer des remarques et/ou besoins déjà exprimés. En suggérant, vous orientez le fait que vous avez une offre, une solution particulièrement adaptée. Posez des questions dites alternatives en utilisant la technique du « si », votre objectif étant d’obtenir des « oui », une reconnaissance du besoin client et de vous ouvrir les portes de l’argumentation.
L’observation et l’environnement de votre prospect/client sont également source d’informations utiles sur la présence de besoins, l’importance de la concurrence en place, l’état d’esprit du client, le type de négociation que vous aurez à mener. Par la mise en place d’une stratégie de recherche d’informations, de questionnement : Il s’agit donc de le faire parler en lui posant des questions suffisamment bien formulées qu’elles vous donnent les bonnes réponses. Elles doivent être courtes, claires, précises et adaptées.
D’un besoin implicite en besoin explicite
Plusieurs typologies (IMPLICITE) sont composées de souhaits, de désirs, d’intentions, de projets qui pourraient être qualifié(e)s comme un besoin. Vous n’avez pas à votre disposition les informations essentielles pour construire avec votre acheteur son « Cahier des Charges » et qui ne sont pas suffisantes pour servir de base à la construction d’une offre.
Néanmoins, la déclaration d’un acheteur faisant état de problèmes et/ou exprimant des difficultés ou des insatisfactions quant à sa situation existante, peut-être une véritable opportunité. Prenez appui sur cette « douleur client » pour transformer un problème potentiel en véritable problème, vous provoquerez ainsi le désir de parvenir à une solution.
De ce fait, la déclaration claire, nette, précise et sans équivoque (EXPLICITE), devenant un besoin de souhaits, d’intentions et qui au travers de ces formulations expriment le « désir de solution » est donc la plus facile à traiter.
Ainsi, prenez le temps d’opérer cette transformation, pour gagner en efficacité, pour :
- Valider le besoin – montrez à votre interlocuteur que vous avez parfaitement compris sa problématique, que vous êtes en phase avec lui.
- Démontrer comment les besoins ainsi exprimés peuvent être satisfaits par le produit / service que vous proposez.
Dans tous les cas, faites parler vos interlocuteurs, en l’amenant à détailler l’imperfection de sa situation et faire en sorte qu’il reconnaisse ouvertement l’étendue du problème. Vos interlocuteurs/trices seront alors plus susceptibles d’acheter si l’offre répond aux besoins qu’ils ont eux-mêmes clairement exprimés.
Eduquez vos prospects
Les acheteurs d’entreprises prennent des décisions d’achat en fonction de la rentabilité croissante, de la réduction des coûts et de l’amélioration de la productivité. Au-delà d’une vente, il vous faudra aider vos futurs clients à prendre une décision d’achat rationnelle, qu’ils puissent déterminer la valeur du produit et du service que vous offrez grâce à des matériaux de qualité, des témoignages et d’autres activités qui créent de la crédibilité.
Alors créez des matériaux convaincants qui sensibilisent votre marque et améliorent le confort de vos clients en achetant chez vous, et proposez un service de qualité au meilleur prix. Lorsque vous créez votre plan de marketing pour l’année à venir, rappelez-vous ce qui est important pour votre public cible et créez vos programmes de marketing en conséquence pour leur en parler.
Au-delà de la fidélisation, le lead nurturing vous permettra aussi d’élever vos prospects vers l’acte d’achat.
