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Connaitre les profils comportementaux

By 9 juin 2022 juin 16th, 2022 No Comments

Avant de commencer à élaborer votre stratégie interaction client (CI), assurez-vous que vos employé(e)s soient aligné(e)s au regard du processus de planification à mettre en place. Ensuite, soyez clair concernant la vision et les objectifs de votre stratégie, afin de donner le ton à leur implication à soutenir les clients et leurs besoins.

L’une des principales choses à garder à l’esprit est d’identifier les équipes qui doivent faire partie du processus de planification. Bien que tous les services doivent être informes des interactions voulues avec les clients, il est plus facile de développer une stratégie à cet effet si vous savez qui a le plus besoin de ces compétences.

Un autre aspect important consiste à organiser des simulations d’essais des différents types d’interactions attendues. Donner et recevoir des commentaires en retour de ces séances d’entraînement, doivent motiver les employé(e)s à s’améliorer.

A l’issue de votre formation, apportez à vos équipes les ressources nécessaires sur lesquelles s’appuyer pour favoriser un accompagnement continu. Néanmoins, il faut du temps pour obtenir de bons résultats car la communication est un art assez difficile à maitriser. Pour cela, ces compétences doivent être constamment aiguisées pour s’adapter à l’évolution des besoins des clients.

 

De la théorie à la pratique

Vous pouvez classer vos clients selon certaines typologies de profils comportementaux, en tenant compte de paramètres tels que :

  • la part plus ou moins importante attribuée à la relation humaine.
  • l’importance que peut revêtir l’atteinte des résultats, ainsi que l’importance attribuée aux caractères tangibles de l’offre.
  • le fait que vos clients prennent davantage appui sur l’expérience, le passé ou le fait qu’ils soient plus tournés vers l’avenir, le futur.

En fonction de ces éléments il existe 4 profils comportementaux. A chaque profil correspond des arguments plus adaptés :

Le Consensuel : il accorde une part importante à la relation humaine et prend appui sur la tradition, le passé. Ouvert, souriant, calme, respectueux des convenances, il est aussi réceptif et préfère bien souvent écouter que parler. Confirmez plutôt vos échanges par écrit, il sera sensible que vous reconnaissiez que sa principale préoccupation est le respect du ‘Cahier des Charges’ et autres spécificités.

Le Stimulant : attentif aux aspects relationnels, attitude orientée vers le futur. Assez bavard, parle beaucoup et écoute moins, il provoque, aime séduire, tendance à faire plusieurs choses en même temps.

Soyez réactif, expressif, impliquez-le, consolidez l’accord par des échanges.

Le Méthodique : plutôt porté par les résultats, à l’offre, il prend appui sur la tradition, l’expérience. Ne prend pas l’initiative, l’attitude est plutôt introvertie, aime les écrits et n’est pas pressé de prendre sa décision, il est plus intéressé par les aspects techniques.

Confirmez vos rendez-vous, prenez l’initiative du démarrage de la négociation, soignez vos présentations, apportez des preuves, laissez des produits en démonstrations, à l’essai. Ayant souvent le rôle de décideur, sa préoccupation est essentiellement économique, il est très sensible à des arguments tels que : ROI (retour sur investissement), contribution attendue, aspects financiers, etc…

L’Efficace : sensible aux résultats, aux aspects techniques d’une offre, attitude orientée vers l’avenir. Attitude dominante (voire parfois agressive), déstabilisatrice et peu disponible, il aime prendre la parole et pose beaucoup de questions.

Montrez que vous l’avez compris et répondez instantanément, argumentez rationnellement et en termes de bénéfices, prouvez vos résultats, utilisez un vocabulaire concret. Sachez le rassurer sur les aspects dits fonctionnels de l’offre, en développant des arguments portant sur des éléments de confort, d’ergonomie, de simplicité, de facilité d’utilisation, etc…

 

Identifier son interlocuteur aussi bien « techniquement » que « psychologiquement », vous permettra de découvrir la personnalité de votre acheteur, et ses principales motivations. Ainsi sa mentalité et son approche pourront être analysées sur ce qu’elles expriment afin de mieux adapter votre discours en fonction de sa problématique et de répondre à un double objectif : le connaître et le comprendre.