Aujourd’hui, nous allons commencer par une devise : celle très avisée de Maya Angelou, poétesse, écrivain et militante afro-américaine, je cite : « People don’t remember what you said; they don’t remember what you did; they remember how you made them feel. »
La relation client est le processus à l’échelle de l’entreprise qui consiste à entretenir des relations positives avec vos clients – la somme de toutes les interactions et expériences avec les clients. Et c’est pourquoi aujourd’hui, les marques les plus prospères ont compris que d’établir et d’entretenir des liens émotionnels avec leurs clients lors de chaque interaction, que ce soit en ligne ou en personne, sont les véritables clés.
L’importance de la relation client
Au préalable, il faut bien se mettre d’accord sur ce qu’est un client. Ma définition est très simple : « Le client est TOUTE personne (employé, investisseur, partenaire, analyste, observateur, journaliste, etc…) qui interagit avec votre marque.
Avant l’avènement d’Internet, nous faisions presque tous nos achats en personne. Nos relations avec les propriétaires d’entreprise et leurs employés inspiraient nos décisions d’achat. Les connexions émotionnelles, les préférences subtiles et les loyautés déterminaient comment et quand nous dépensions notre argent.
Si dans la forme effectivement, l’approche est différente depuis le développement des achats en ligne, dans le fond, rien n’a changé. Les relations sont tout aussi importantes pour les entreprises qui n’interagissent presque jamais avec leurs clients en face à face. Peu importe à quel point les différents rôles de votre équipe sont distincts, chaque action entreprise par chaque personne dans l’entreprise contribue à – ou nuit à – une relation client positive.
Et donc, si l’on prend en compte les nouveaux outils numériques et techniques de vente en ligne a notre disposition, on pourrait définir la relation client comme l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.
L’on sait aussi que la plupart des clients cesseront simplement de fréquenter une entreprise plutôt que de se plaindre, les relations client positives facilitent l’obtention des commentaires des clients. En quelques mots, nous pourrions déjà donner quelques clés :
- Bien écouter ce que les clients ont à dire
- Se concentrer sur le(s) sujet(s) évoqués
- Poser les bonnes questions
- Rassurer vos interlocuteurs/trices sans trop parler
- Faire en sorte qu’ils aient une oreille attentive à leurs réflexions
- L’informer des dispositions prises / évènements à venir
- Et manifester votre gratitude pour la qualité des échanges
L’amélioration de la qualité du service
De mon point de vue, les approches traditionnelles de l’amélioration des services ne fonctionnent souvent pas : ils sont fragmentés, progressifs et basés sur des hypothèses défectueuses concernant la vraie nature du service.
Pourtant les entreprises tentent ces approches encore et encore, et, bien qu’elles puissent profiter de surtensions temporaires d’amélioration, petit à petit c’est le retour au désarroi pour faire face aux mêmes interrogations.
Il existe une meilleure façon de construire une culture qui améliore rapidement et de manière spectaculaire le service à la clientèle. Beaucoup de gens pensent que changer la culture d’une organisation prend longtemps, il y a des erreurs communes commises par les entreprises lors de la mise en œuvre des révolutions de service. Elles sont au nombre de quatre et sont :
# 1 : ne commencez pas par former des personnes sur des compétences, des scripts et des procédures de service spécifiques. Le service à la clientèle est à la base une question d’attitude, donc il sera mieux d’éduquer tout le monde à une meilleure compréhension de ce que l’excellence du service signifie vraiment.
# 2 : ne commencez pas avec les employés qui font face à la clientèle. Bien souvent le problème est en interne et la solution est donc d’impliquer tout le monde, avec un accent particulier sur les fournisseurs de services agissant au sein même de l’entreprise.
#3 : ne piloter pas de modifications majeures dans les processus actuels. Au lieu de cela et plutôt que de tout révolutionner, faites grandir vos équipes autour des nouveaux concepts de changements et faite en sorte que tout le monde adhère à cette nouvelle culture.
# 4 : ne vous concentrez pas sur les KPI traditionnels. Au contraire, mettez l’accent sur les idées neuves, suggérées et mises en œuvre par les équipes en place, car elles seules auront su définir la vraie valeur ajoutée des nouvelles actions de service à mener.
