Nous vous le disions dans le post précédent, le client d’aujourd’hui est toute personne (prospect, client, employé, investisseur, associé, analyste, observateur, journaliste, etc…) qui interagit avec votre marque.
Cela veut dire / indique que les opportunités pour communiquer avec le public sont nombreuses et sont au cœur même des activités marketing. Celles-ci vous permettent non seulement d’attirer de nouveaux clients – un élément essentiel dans la survie de votre entreprise – mais également de conserver les clients déjà acquis. Et c’est là que l’engagement client entre en jeu.
L’ensemble des interactions
Le terme ‘engagement’ a pris un nouveau sens ces dernières années, car les spécialistes du marketing ont compris l’importance de fidéliser les clients. C’est l’acte d’établir une relation avec les personnes qui achètent ce que vous vendez. Néanmoins, il ne s’agit pas seulement de mettre les clients devant votre marque ; le travail des spécialistes du marketing (marketers), consiste à établir des relations avec eux et à leur fournir un contenu qui incitera les clients à revenir.
Les e-mails, les appels téléphoniques, les conversations sur les réseaux sociaux, etc… sont des outils mis au service des stratégies. Les contenus respectifs de celles-ci doivent pouvoir encourager les consommateurs à rester en contact avec les marques à la fois en ligne et hors ligne. La création d’une stratégie autour de ces interactions peut aider à garder les clients satisfaits et à attirer de nouvelles affaires également.
Si l’on devait résumer, l’engagement client est le processus d’un ensemble de stratégies qui va au-delà du simple traitement des simples demandes des clients pour améliorer leur expérience. C’est un plan visant à accroître la satisfaction des clients en ayant des interactions plus positives avec eux. Cela peut se faire par n’importe quel canal, que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone.
De bonnes stratégies font passer l’engagement client de réactif à proactif. Ils doivent inclure la façon dont l’équipe dédiée à ces activités, interagit avec les clients à leur l’initiative ou non. Une interaction client est une communication entre un client et une entreprise. Chaque interaction avec un client est une chance de se connecter avec lui, de le ravir et d’augmenter sa rétention et sa défense.
L’importance de l’interaction client
Le nombre de canaux par lesquels la communication peut se produire ne cesse d’augmenter, et dans la culture connectée d’aujourd’hui, cela peut se produire à tout moment. Une des plus grandes difficultés est d’élaborer un cadre pour s’assurer que les opportunités de se connecter avec les clients ne sont pas manquées.
Les clients ont des besoins spécifiques pour leur communication avec les entreprises. Lorsque les clients contactent une entreprise, ils recherchent une variété d’éléments, notamment :
#1 Fiabilité : les clients veulent savoir que l’entreprise est fiable. Ils recherchent un bon service qui illustre la fiabilité et montre que l’entreprise fera ce qui a été promis.
#2 Assurance : ils veulent également s’assurer qu’ils ont fait le bon choix de faire affaire avec l’entreprise. Être serviable et répondre à leurs attentes dans l’interaction valide leur décision.
#3 Empathie : tout le monde veut être compris. Les clients veulent avoir l’impression que les représentants de l’entreprise peuvent voir de leur point de vue. Ils veulent une attention personnalisée basée sur leurs expériences qui montre qu’ils ont été entendus.
#4 Réactivité : la disponibilité et la rapidité sont également importantes. Les clients ne veulent pas attendre. Revenir vers eux rapidement montre qu’ils sont importants et leur laisse une bonne impression.
Une stratégie d’interaction client permet de s’assurer que ces besoins sont satisfaits.
La qualité des interactions est un fait
Le management (en général) doit développer une ou des stratégies pour s’assurer de la cohérence de chaque interaction individuelle. Un élément important d’une stratégie est d’équiper l’équipe ; il est impossible de réussir dans les interactions avec les clients sans l’adhésion d’employé(e)s bien formé(e)s. Il se doit de vérifier que tous les membres du personnel connaissent la vision de l’entreprise et anticiper qu’ils sont disposés et prêts à la concrétiser via les points suivants :
#1 Prévenir le bouche-à-oreille négatif : lorsque les clients ont de mauvaises expériences, ils en parlent à leurs ami(e)s et à leur famille. Via les médias sociaux et d’autres canaux numériques, leurs avis seront connus par des étrangers. Lorsqu’ils interagissent avec une entreprise, c’est l’occasion pour eux de renverser l’expérience et d’éviter la mauvaise presse.
#2 En savoir plus sur les clients : les interactions sont également un moyen inestimable pour en savoir plus sur les clients et ce qu’ils veulent. Les entreprises paient souvent pour les études de marché, mais elles sont disponibles gratuitement lorsqu’elles interagissent avec les clients au quotidien. Et en plus, les clients se sentent estimés, compris et entendus.
#3 Fidéliser : de nos jours, les clients ont d’innombrables options pour dépenser leur argent. La qualité des interactions peut différencier une entreprise de ses concurrents. Même avec des produits ou services similaires, il est possible de se différencier en se connectant positivement avec les clients. On dit souvent que fidéliser un client est beaucoup plus rentable que d’en acquérir un nouveau : la fidélité a un impact extrêmement important sur le résultat net.
#4 Améliorer vos opérations : les interactions avec les clients sont également un excellent moyen de découvrir comment améliorer certains aspects de l’entreprise en interne. Chaque interaction est une opportunité d’en savoir toujours un petit peu plus dans la façon dont l’entreprise est perçue. Dans l’ensemble, de nombreuses interactions peuvent éclairer les tendances, montrant ce qui doit être corrigé pour optimiser le produit et le service d’une entreprise pour tous ses clients.
#5 Reconquérir des clients : à priori cela peut sembler difficile, mais il est parfois possible de ramener les clients dans au sein de l’entreprise après leur départ. Si une interaction est gérée avec soin, que ce qui n’a pas fonctionné a été corrigé et que le client se sent entendu, il peut alors simplement changer d’avis lors d’un nouvel achat. Cette opportunité de transformer un client ne serait pas possible sans une interaction.
#6 Augmenter les recommandations : être référencer par sa propre clientèle signifie une croissance de la clientèle sans l’utilisation de tactiques de marketing traditionnelles. Maintes et maintes fois, les références se sont avérées être un moyen très efficace d’acquérir de nouveaux clients. Notamment lorsqu’un client est impressionné par la qualité de son expérience client, il est plus facile, naturel et surtout légitime pour lui d’en parler autour de lui.
#7 Motivation élevée des employés : lorsqu’une équipe se consacre à fournir des interactions positives, elle aura une main-d’œuvre plus heureuse qu’une équipe qui ne traite que les plaintes toute la journée ou qui n’a pas l’impression d’ajouter de la valeur dans son quotidien. Il est reconnu que le bonheur des gens dépendrait du bonheur de ceux qui les entourent / côtoient. Si le bonheur devait être contagieux, autant en faire bénéficier les employé(e)s, qui a leur tour sauront communiquer cette onde aux personnes avec qui ils seront en relation. C’est en somme, la mise en place d’un cycle vertueux qui ne peut qu’engendrer du positif qui ne fera que de se renforcer une fois enclenchée.
