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Les types d’interaction

Pour chaque interaction, il y a une réaction égale et opposée. La satisfaction client est au cœur de toute stratégie commerciale, et tout commence par la façon dont vous gérez votre communication avec vos clients. Les interactions avec les clients peuvent littéralement faire ou défaire votre réputation et vos taux de conversion. Prêter attention à chaque interaction peut vous aider à comprendre ce que veulent les clients et comment vous pouvez mieux les servir.

Parler à vos clients ne doit pas être long et compliqué. L’utilisation d’un logiciel de gestion des communications client peut simplifier le processus en stockant et en analysant les informations client dès le départ. Le cycle d’interaction client est la façon dont une entreprise peut interagir avec les clients lors d’une interaction, et il se compose de cinq étapes.

 

Les différents types d’interaction

Projetez-vous un instant sur vos interactions avec vos ami(e)s ; celles-ci diffèrent en fonction du type de personnes avec qui vous vous exprimez, du nombre d’années que vous les connaissez, de ce que vous avez pu partager avec chacune d’entre elles. Lorsque vous interagissez avec des clients, c’est un peu la même chose : il est naturel que chaque communication soit distincte au regard de l’ancienneté des échanges avec un tel ou un autre client, de votre connaissance d’un dossier en particulier, etc…

Les clients contactent les entreprises pour diverses raisons, depuis la recherche d’informations et la mise à niveau des services jusqu’à l’enregistrement de plaintes et la fourniture de commentaires. Voici quelques types d’interactions courantes avec le service client :

  • Celui qui est nouveau sur le marché

L’intégration des clients est l’une des interactions les plus cruciales avec le service client. Il attire de nouveaux clients qui ne connaissent pas le produit et leur apprend à l’utiliser. Ces interactions nécessitent des mécanismes de révision et de rétroaction réguliers pour s’adapter aux différents types de clients.

Les nouvelles relations offrent un grand potentiel pour réduire le taux de désabonnement et les critiques négatives dès le début. Les essais gratuits et les démonstrations sont également un bon moyen d’accroître la notoriété du produit et d’améliorer les premières interactions.

 

  • Celui qui cherche des informations

Ce client est probablement dans les étapes de prise de conscience ou de considération de son parcours d’achat, et s’adresse aux représentants du service client pour obtenir des réponses.

Les équipes de service client et de vente doivent travailler ensemble pour éduquer ces prospects à l’aide de contenu de haut de gamme. Dirigez les utilisateurs vers des blogs de produits, des guides pratiques et des listes de contrôle pour fournir plus de ressources. Ce type d’interaction client se concentre sur le produit et les besoins des clients.

 

  • Celui qui garde ses options ouvertes

Ces clients sont plus avancés dans leur parcours d’achat et ont une idée juste de vos livrables et de vos concurrents. Puisqu’ils sont à un stade d’achat plus avancé, cette interaction avec le client a le potentiel de rapprocher les utilisateurs de la prise de leur décision finale.

A ce stade, il est mieux de se positionner comme un leader d’opinion au sein du secteur où l’on évolue. Utilisez du contenu au milieu de l’entonnoir tel que des études de cas, des données fiables et des avis clients positifs comme moyen de présenter votre succès d’un point de vue neutre. Les options de chat en direct et d’assistance fonctionnent bien pour ce type d’interaction.

 

  • Celui qui cherche la clarté

Tous les clients ne se sentent pas à l’aise avec le produit dès qu’ils commencent à l’utiliser. Certains consommateurs sont souvent confus et/ou ont des questions et des doutes sur les différents aspects du produit, tels que l’installation ou les fonctionnalités.

Les vidéos explicatives sont les meilleurs formats de contenu pour aider les clients à la recherche d’un support / accompagnement. Les guides produit et l’assistance par chat en direct peuvent également aider à résoudre rapidement les problèmes.

 

  • Celui qui a besoin d’une aide urgente

Il s’agit principalement de clients existants confrontés à un problème urgent avec le produit et à la recherche d’une solution rapide. Notez que les clients sont susceptibles d’être anxieux et paniqués lors de ces interactions, il est donc important d’être compréhensif et bienveillant.

Écoutez les clients et proposez des solutions rapides pour éviter l’insatisfaction et une mauvaise expérience client. Ne faites pas attendre le client ; donnez-leur un numéro de dossier à la fin de la conversation pour éviter de répéter la même interaction dans tout le service. Le plus frustrant dans ce type d’échanges est le temps perdu à se répéter avec le risque d’une perception erronée du problème.

 

  • Celui qui est malheureux

Nous avons tous eu des clients mécontents criant au téléphone leur insatisfaction à l’égard des services. Ces interactions, aussi difficiles soient-elles, sont nécessaires pour obtenir des informations sur les clients et améliorer leur expérience. Restez ouvert, transparent et empathique pour atténuer l’inconfort lorsque vous parlez à ces clients.

Cela prouve à quel point les interactions avec le service client sont vitales pour atténuer les expériences négatives. Soyez professionnel et poli pendant que vous vous excusez pour les désagréments causés aux clients. Assurez-vous de demander des supplémentations d’information pour comprendre ce qui n’a pas fonctionné et éviter une mauvaise expérience client. Savoir comment gérer les clients mécontents est une compétence qui s’acquiert avec le temps.

 

  • Celui qui est fidèle

Les clients fidèles sont essentiels pour comprendre les meilleures pratiques de fidélisation de la clientèle pour votre entreprise. Nous savons tous à quel point le bouche-à-oreille est la forme de marketing la plus efficace. La plupart des spécialistes du marketing utilisent le marketing de bouche-à-oreille car il augmente la notoriété de la marque.

Véritables porte-paroles des marques, les clients dits ‘ambassadeurs’ sont essentiels pour véhiculer un message crédible et authentique. Ils humanisent la marque et véhiculent une image positive au sein de leurs réseaux. À vous d’identifier ces personnes pour votre entreprise, et d’en prendre soin !