Que vous soyez dans les ventes, le service client, le marketing ou même un poste plus technique comme l’ingénierie, vous allez devoir communiquer avec les clients à un moment donné. Selon votre discipline, la façon dont vous le faites peut varier considérablement. Les agents du service interagissent quotidiennement avec les clients, souvent de différentes manières et avec des capacités variables. Questions :
- Comment ces interactions se déroulent-elles ?
- S’agit-il simplement de brefs points de contact ?
- Les clients sont-ils pleinement engagés ?
En grande majorité, la plupart des clients qui viennent dans votre entreprise le font via plusieurs canaux avec une grande variété de besoins. Une plateforme de gestion des interactions permet aux entreprises ayant une présence locale de communiquer facilement à chaque point de contact du parcours client. Sans gestion de l’interaction client, votre équipe de service peut rapidement être débordée ou épuisée. Nous allons voir à quel point, la mise en place d’un processus durable peut être importante car la gestion des interactions va permettre aux entreprises de :
- Obtenir plus de prospects
- Gagner des clients réguliers
- Pouvoir en faire plus en équipe
Les actions à considérer
Une stratégie d’engagement client est un plan visant à accroître la satisfaction des clients en ayant des interactions plus positives avec eux. Cela peut se faire par n’importe quel canal, que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone. De bonnes stratégies font passer l’engagement client de réactif à proactif. Ils doivent inclure à la fois la façon dont votre équipe interagit avec les clients lorsqu’ils contactent eux-mêmes et les façons dont votre entreprise peut prendre l’initiative et s’engager activement avec votre base.
Les avantages sont multiples et doivent principalement avoir un impact sur la probabilité qu’une personne vous recommande à un ami ou à un membre de la famille. Plus que la renommée, le bouche à oreille est une source essentielle de références. Il peut donc valoir la peine de créer des actions d’engagement, comme :
- Un pic d’interactions sociales : une façon mesurable de dire que vos clients apprécient ce que vous déposez. Plus de likes et de commentaires sur vos pages de réseaux sociaux : une bonne manière également de surveiller votre engagement sur des périodes bien déterminées.
- Des critiques plus positives : les clients qui se sentent engagés (que ce soit parce que vous êtes super réactif et que vous avez un excellent taux de résolution au premier appel ou simplement parce que vous avez une grande marque) sont plus susceptibles d’être heureux et plus susceptibles de chanter vos louanges.
- Des clients plus satisfaits : cela semble évident, mais peut-on vraiment mesurer qui sont les « clients satisfaits » ? C’est à cela que servent les sondages : d’une part ceux-ci n’ont pas besoin d’être longs et compliqués, et d’autre part si vous les envoyez régulièrement, ils peuvent être un excellent indicateur de l’engagement de vos clients à l’instant T.
L’astuce est de bien poser les mêmes questions ou des questions similaires à chaque fois, en particulier sur les niveaux de satisfaction et la probabilité qu’ils vous recommandent. Cela vous permet de mesurer l’amélioration au fil du temps.
- Nouvelle entreprise, gracieuseté de vos plus grands fans : les stratégies d’engagement client peuvent mener au Saint Graal du succès des petites entreprises : un meilleur bouche-à-oreille et plus de références. Assurez-vous de demander à vos nouveaux clients comment ils ont entendu parler de vous et remerciez les clients existants qui ont aidé à attirer ces nouveaux clients.
Les outils adaptés
Pour ceux qui travaillent dans le support client, des outils de communication en tête-à-tête comme un service d’assistance ou un logiciel de chat peuvent être les meilleurs. Cependant, une équipe marketing peut avoir besoin d’un outil de communication lui permettant de communiquer simultanément avec un large public. Bien qu’il existe des outils qui couvrent plusieurs cas d’utilisation de la communication client, il y a de fortes chances que votre entreprise investisse dans plusieurs logiciels pour créer une expérience vraiment exceptionnelle, comme pour :
- l’assistance
- le chat en direct
- la base de connaissances
- la messagerie
- le centre d’appels
- le centre de service
- un chatbot
- le marketing par e-mail
- le GRC
- le logiciel d’enquête
- la messagerie de texte
- l’écoute sociale
- le communautaire en ligne
- la réunion virtuelle
Une communication efficace avec les clients est au centre de presque toutes les entreprises prospères, et des outils spécialisés peuvent aider à rendre ces interactions plus faciles et plus percutantes. Que vous cherchiez à améliorer votre support client, à informer les utilisateurs d’une nouvelle fonctionnalité ou à aider les clients à s’aider eux-mêmes, il existe toujours un outil pour vous aider à le faire mieux. Prenez le temps de les examiner pour vous permettre de choisir la ou les meilleures options en fonction de vos besoins.
La qualité de l’expérience client est essentielle pour maintenir la fidélité à la marque. Pour garder une longueur d’avance sur les demandes des clients et les concurrents, les entreprises doivent reconnaître la valeur qu’elles peuvent tirer de leurs données d’interaction. Un service de suivi des contacts efficace évalue si les attentes d’une entreprise en matière de marque correspondent aux perceptions des clients. Dans l’environnement actuel, il faut une intégration transparente des personnes, des processus et de la technologie pour répondre aux attentes critiques des clients.
