Bien que chaque entreprise ait ses objectifs, certains tels que l’augmentation des conversions, l’amélioration de la satisfaction client et la fourniture d’un excellent service client sont courants pour les entreprises centrées sur le client.
Une stratégie d’interaction client (CI) est un plan bien pensé et détaillé sur la façon dont vos équipes de support et d’autres services gèrent les conversations avec les clients.
Le service à la clientèle est mieux fourni à partir d’une position proactive. En créant ou contrôlant une situation plutôt que de simplement y répondre après qu’elle se soit produite, vous serez prêt à interagir avec votre client.
Quelques clés d’interactions réussies
Le processus d’interaction avec le client peut sembler multicouche et complexe, mais ce n’est pas obligatoire. Voici sept façons d’améliorer vos interactions quotidiennes avec vos clients.
- Pratiquez une communication transparente : chaque interaction client doit commencer et se terminer par de puissantes techniques de communication. Les deux principaux moyens d’y parvenir sont la pratique d’une communication ouverte et transparente.
La communication ouverte fait référence à l’échange équitable d’informations entre deux personnes ou plus. Lorsque vous traitez avec un client, fournissez-lui les détails nécessaires pour tirer le meilleur parti de la conversation. Cela évite les erreurs d’interprétation et de communication, permettant un échange honnête d’informations mutuellement bénéfiques.
Une communication transparente est l’une des pierres angulaires d’une interaction client positive. Il est créé grâce à une gestion de la communication cohérente, ouverte et honnête. Ceci est plus efficace lorsqu’il s’agit d’un client mécontent. Pratiquez la transparence en vous excusant, en soulignant la cause du problème et en faisant preuve de vulnérabilité et de confiance en disant la vérité.
- Concentrez-vous sur l’empathie : nous avons tous entendu le dicton « mettez-vous à leur place ». Eh bien, lorsqu’il s’agit d’interactions client réussies, vous pouvez vous en servir comme guide. Quel que soit votre rôle dans une entreprise, vous êtes aussi le client de quelqu’un quelque part. Examinez vos interactions avec les équipes de support client et tirez parti de ces apprentissages pour interagir avec les clients.
Être empathique signifie écouter activement, proposer des solutions (le cas échéant), remercier les clients pour leur soutien continu et assumer vos erreurs. Faire preuve d’empathie avec une attitude positive va encore plus loin dans la consolidation des relations avec les clients. Travailler avec une volonté de fournir constamment des expériences client positives est essentiel pour fidéliser la clientèle.
- Tenez vos engagements : il n’est pas acceptable de renoncer à des engagements, en particulier dans le service client. Combien de fois les entreprises ont-elles promis qu’elles « reviendraient vers vous » dans un délai précis, et vous n’avez plus jamais entendu parler d’elles ? Les chances sont, plus d’une fois.
Si vous voulez vraiment créer une expérience client positive, notez les engagements que vous avez pris lors de l’interaction. Il peut s’agir de ressources que vous avez peut-être promis d’envoyer ou de réponses à des questions posées lors de l’échange.
Si vous ne pouvez pas tenir votre engagement, faites savoir au client quand il peut s’attendre à avoir de vos nouvelles. Les réponses automatisées par e-mail fonctionnent bien dans ces situations car elles confirment à un client que vous avez reçu son e-mail.
- Les commentaires des clients sont importants : celui-ci ne peut pas être assez souligné… Les commentaires sont essentiels pour toute activité d’expérience client. Il peut prendre diverses formes, telles que des avis clients et des enquêtes. Encouragez les clients à fournir des commentaires réguliers, à la fois qualitatifs et quantitatifs. Simplifiez le processus de rétroaction avec des échelles de notation faciles à comprendre et évitez d’utiliser du jargon dans les formulaires d’enquête.
Plus important encore, utilisez les commentaires des clients pour orienter les pratiques de satisfaction client. Tenez compte des commentaires constructifs pour ajouter de la valeur à votre stratégie CI globale.
- Pensez à la satisfaction client à tous les niveaux : chaque interaction client positive contribue à améliorer la satisfaction client tout au long du parcours client. Bien que bon nombre de vos interactions soient centrées sur les problèmes, il est parfois avantageux d’être gentil avec eux sans avoir un agenda plus profond.
Faites de la satisfaction client une partie intégrante de vos interactions avec les clients en :
- Envoyant un message le jour de leur anniversaire
- Leur offrant une remise spéciale
- Fournissant un service à domicile gratuit pour les clients fidèles
- Mettant en place un programme de fidélité (points et/ou lots à gagner)
Ne pas oublier ce qu’est la gratitude et la compassion, deux éléments lesquels de mon propre point de vue, jouent un rôle important dans le cycle d’interaction avec les clients, et un simple merci peut créer de la bonne volonté et renforcer les relations existantes avec les clients.
- Tirez parti de la technologie du service client : l’utilisation d’un logiciel de service client spécialisé pour la gestion des interactions avec les clients peut rationaliser toutes vos conversations avec les clients. La technologie du service client fournit également des données en temps réel basées sur vos interactions, vous aidant à prendre de meilleures décisions.
Le support de chat en direct et les chatbots autonomes pour les équipes de support client alimentés par l’IA sont d’excellents outils pour préserver la confidentialité des clients et suivre des mesures uniques. Utilisez-les pour répondre aux questions fréquemment posées et même programmez-les pour travailler avec des données clients spécifiques à votre entreprise.
- Évaluez votre stratégie d’interaction client : comme pour toute activité commerciale, l’examen de votre stratégie CI peut aider à identifier de nouveaux objectifs, des domaines d’amélioration et la progression des objectifs existants. Réservez du temps pour les réévaluations sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle en fonction des résultats attendus. Alignez les objectifs stratégiques avec les objectifs organisationnels généraux pour stimuler le succès.
Les interactions avec les clients sont une mine d’or. Vous ne pouvez pas prétendre être une entreprise centrée sur le client avec des interactions client médiocres. Comprendre le processus d’interaction avec le client est la première étape vers la construction d’une culture d’entreprise qui place le client en premier.
Chaque interaction offre quelque chose de précieux à apprendre – ne manquez pas les informations sur les clients qui peuvent potentiellement sauver votre entreprise. Le service à la clientèle est mieux fourni à partir d’une position proactive. Soyez proactif en prenant le temps de vous préparer avant d’interagir avec votre client. N’oubliez pas que votre client s’attend à ce que vous soyez prêt à fournir un service ; alors soyez prêt !
